Support- & Maintenance Policy
Stand: 13.01.2026
1. Supportumfang
1.1 Support umfasst die Annahme, Klassifizierung und Bearbeitung von Störungen sowie Fragen zur Nutzung und Administration von Craftifact im Rahmen der bereitgestellten Dokumentation.
1.2 Supportleistungen werden ausschließlich für vom Kunden benannte, autorisierte Ansprechpartner (z. B. Administratoren) erbracht.
1.3 Nicht umfasst, sofern nicht ausdrücklich vereinbart, sind insbesondere:
- individuelle Implementierungs- oder Integrationsleistungen,
- Schulungen,
- Compliance- oder Rechtsberatung,
- Support für kundenseitige Systeme außerhalb der dokumentierten Schnittstellen.
2. Supportkanäle und Sprache
Supportanfragen können über folgenden Kanal gestellt werden:
E-Mail: support@craftifact.com
Die Supportkommunikation erfolgt in deutscher oder englischer Sprache.
3. Supportzeiten
Der Support wird erbracht:
Montag bis Freitag, 08:00–18:00 Uhr (CET/CEST),
ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von SoluForge (Berlin, Deutschland),
sofern nicht anders vereinbart.
4. Prioritäten und Ziel-Reaktionszeiten
Die Einstufung der Priorität erfolgt durch SoluForge nach pflichtgemäßem Ermessen.
| Priorität | Beschreibung | Ziel Erstreaktion | Ziel Workaround/Lösung |
|---|---|---|---|
| P1 | Dienst nicht nutzbar oder sicherheitskritisch | ≤ 1 Stunde | ≤ 4 Stunden |
| P2 | Kernfunktion gestört, kein Workaround | ≤ 2 Stunden | ≤ 8 Stunden |
| P3 | Teilfunktion gestört, Workaround vorhanden | ≤ 4 Stunden | ≤ 24 Stunden |
| P4 | Fragen, Informationen, kosmetische Themen | ≤ 8 Stunden | ≤ 72 Stunden |
Die genannten Zeiten sind unverbindliche Zielwerte und stellen keine Garantie dar, sofern nicht ausdrücklich ein Service Level Agreement (SLA) vereinbart ist.
5. Wartung und Updates
5.1 Geplante Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt.
5.2 Sicherheitskritische oder dringende Updates können kurzfristig durchgeführt werden, wenn dies zur Abwehr konkreter Risiken erforderlich ist.