Stand: 13.01.2026
Dieses Service Level Agreement („SLA“) gilt ausschließlich, wenn es im jeweiligen Vertrag, Order Form oder gebuchten Plan ausdrücklich als Vertragsbestandteil vereinbart ist.
1. Definitionen
Verfügbarkeit Anteil der Zeit, in der der Dienst ohne ungeplante Unterbrechung bestimmungsgemäß nutzbar ist, gemessen pro Kalendermonat.
Downtime Eine ungeplante vollständige Nichtverfügbarkeit des Dienstes, die nicht auf Wartungsfenster oder Ausschlussgründe gemäß Ziffer 4 zurückzuführen ist.
Kurzzeitige Unterbrechungen von weniger als 5 Minuten gelten nicht als Downtime.
2. Verfügbarkeitsziel
2.1 Das Verfügbarkeitsziel beträgt 99,9 % pro Kalendermonat.
2.2 Messung
Die Messung der Verfügbarkeit erfolgt ausschließlich durch das von SoluForge eingesetzte interne Monitoring-System mittels automatisierter Health Checks in regelmäßigen Intervallen.
Messungen oder Auswertungen durch den Kunden oder Dritte sind für die Verfügbarkeitsberechnung nicht maßgeblich.
3. Wartungsfenster
3.1 Regelmäßiges Wartungsfenster
Regelmäßige Wartungsfenster finden dienstags zwischen 00:00 und 04:00 CET/CEST statt und können insgesamt bis zu 4 Stunden pro Kalendermonat betragen.
Mehrere Wartungsmaßnahmen können innerhalb dieses Zeitraums zusammengefasst werden.
3.2 Ankündigung
Geplante Wartungen werden in der Regel mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt.
4. Ausschlüsse
Folgende Zeiten gelten nicht als Downtime:
geplante Wartungsfenster,
Ereignisse höherer Gewalt,
Störungen, die durch kundenseitige Systeme, Netzwerke oder Identity Provider (IdP) verursacht werden,
Ausfälle aufgrund von Missbrauch, Sicherheitsangriffen oder behördlichen Maßnahmen, die außerhalb des Einflussbereichs von SoluForge liegen.
5. Support-Ziele
Für Supportleistungen gelten die in der Support- & Maintenance Policy definierten Zielwerte.
Reaktions- oder Lösungszeiten stellen keine SLA-Garantien dar, sofern nicht ausdrücklich im jeweiligen SLA-Plan vereinbart.
6. Rechtsfolgen bei Unterschreitung
Bei Unterschreitung des Verfügbarkeitsziels richten sich etwaige Ansprüche des Kunden ausschließlich nach den Regelungen der SaaS-Nutzungsbedingungen sowie den gesetzlichen Vorschriften.
Ein Anspruch auf automatische Minderung, Vertragsstrafen oder pauschale Service Credits besteht nicht, sofern solche Rechtsfolgen nicht ausdrücklich vereinbart wurden.
Ein Kündigungsrecht entsteht allein aufgrund der Unterschreitung des Verfügbarkeitsziels nicht.